SLA & Garanties de service
SLA (Service Level Agreement) RedHeberg
Vue d'ensemble du SLA
RedHeberg s'engage à maintenir une disponibilité de 99,99% sur l'ensemble de ses services VPS et infrastructures réseau. Cet engagement correspond à un temps d'arrêt maximal de 52 minutes et 36 secondes par année civile.
Le SLA est calculé sur une base mensuelle glissante de 30 jours, excluant les maintenances planifiées annoncées au moins 24 heures à l'avance.
Détail des engagements de disponibilité
| Service | SLA Garanti | Downtime Max/Mois | Downtime Max/Année |
|---|---|---|---|
| VPS Xeon KVM | 99,99% | 4,38 minutes | 52,36 minutes |
| VPS Game Ryzen | 99,99% | 4,38 minutes | 52,36 minutes |
| VPS Windows | 99,99% | 4,38 minutes | 52,36 minutes |
| Anti-DDoS RedHeberg + Netrix | 99,99% | 4,38 minutes | 52,36 minutes |
| Réseau backbone | 99,99% | 4,38 minutes | 52,36 minutes |
Calcul des crédits SLA
En cas de non-respect du SLA, RedHeberg applique automatiquement des crédits sur votre prochaine facture selon le barème suivant :
Barème des compensations
| Disponibilité Réelle | Crédit Accordé | Exemple sur VPS 10€/mois |
|---|---|---|
| 99,95% - 99,99% | 5% du montant mensuel | 0,50€ |
| 99,90% - 99,94% | 10% du montant mensuel | 1,00€ |
| 99,00% - 99,89% | 25% du montant mensuel | 2,50€ |
| 95,00% - 98,99% | 50% du montant mensuel | 5,00€ |
| < 95,00% | 100% du montant mensuel | 10,00€ |
Le montant total des crédits SLA ne peut excéder 100% de votre facture mensuelle pour le service concerné.
Exclusions du calcul SLA
Les éléments suivants ne sont pas comptabilisés dans le calcul du SLA :
Maintenances planifiées
- Annoncées au moins 24 heures à l'avance sur status.redheberg.fr
- Notification simultanée sur notre Discord discord.gg/J6trXeF
- Généralement programmées entre 2h00 et 6h00 (heure de Paris)
- Durée maximale de 4 heures par maintenance
Cas de force majeure
- Pannes dues à des fournisseurs externes (opérateurs Internet, électricité)
- Catastrophes naturelles affectant nos datacenters
- Cyberattaques majeures nécessitant une isolation préventive
- Interventions d'urgence pour la sécurité de l'infrastructure
Actions client
- Configurations incorrectes du VPS
- Surcharge volontaire des ressources
- Activités malveillantes ou illégales
- Non-paiement des factures
Monitoring proactif RedHeberg
Notre système de supervision automatisé surveille en permanence :
Infrastructure réseau
# Vérifications toutes les 30 secondes
- Connectivité vers nos routeurs de bordure
- Latence vers points de présence internationaux
- Taux d'utilisation des liens backbone
- Fonctionnement de l'Anti-DDoS RedHeberg + Netrix
Services VPS
# Contrôles toutes les minutes
- Réponse ping IPv4/IPv6
- Ports standards (22, 80, 443, 3389)
- Charge CPU et mémoire des hyperviseurs
- Espace disque et performances I/O
Notre monitoring détecte généralement les incidents avant que les clients ne s'en aperçoivent, permettant une résolution plus rapide.
Signalement d'incident
1. Vérification du statut global
Consultez d'abord notre page de statut : status.redheberg.fr
# Test rapide de connectivité depuis votre poste
ping YOUR_SERVER_IP
traceroute YOUR_SERVER_IP
2. Ouverture d'un ticket support
Si aucun incident n'est signalé, ouvrez un ticket : redheberg.fr/panel/submitticket.php
Informations obligatoires :
- IP du VPS concerné
- Description précise du problème
- Heure de début approximative
- Tests réalisés de votre côté
3. Escalade critique
Pour les incidents critiques affectant plusieurs services :
- Notification sur Discord discord.gg/J6trXeF (#incidents)
- Ticket avec priorité "URGENT" dans l'objet
Demande de crédit SLA
Procédure de réclamation
- Délai de réclamation : Maximum 30 jours après l'incident
- Canal : Uniquement via ticket support
- Preuves requises : Logs, captures d'écran, monitoring tiers
Documents à fournir
# Exemple de preuves acceptées
- Logs serveur avec timestamps précis
- Captures d'écran d'outils de monitoring
- Rapports UptimeRobot, Pingdom, ou équivalent
- Témoignages clients/utilisateurs avec détails
Traitement de la demande
| Étape | Délai | Action |
|---|---|---|
| Réception | 24h | Accusé de réception |
| Analyse | 5-7 jours | Vérification logs internes |
| Décision | 48h | Validation ou refus motivé |
| Crédit | 24h | Application sur facture suivante |
Les crédits pour incidents majeurs (>4h) sont souvent appliqués automatiquement sans demande de votre part.
Contact et support
- Tickets : redheberg.fr/panel/submitticket.php
- Discord : discord.gg/J6trXeF
- Statut : status.redheberg.fr
- Tests réseau : myspeed.redheberg.fr